Günümüzde çağrı merkezini arayıp, yapmak istediğiniz işlemle veya almak istediğiniz bilgiyle ilgili müşteri temsilcisine ulaşmak için zekice kurgulanmış sesli sistem labirentlerinin içinde kaybolmadan ilermeniz gerekiyor. Bunun tek istisnası kayıp ve çalıntı kart bildirimleri. Birçok banka, sesli yanıtlama sistemlerinde kayıp çalıntı bildirimlerini sesli yanıt sistemlerinde konuşmanın en başında tek tuşa basarak temsilciye bağlanmaya izin veriyor. Talep farklı olsa bile, vakit kaybetmeden müşteri temsilcisine ulaşmak için birçok kullanıcı bu menü adımını kullanıyor.
Geçtiğimiz günlerde çıkan bir habere göre, Finansbank da bu menü adımını farklı amaçlar için kullanan müşterilerini caydırmak için farklı bir yöntem geliştirmiş. Finansbank çağrı merkezini aradığınızda ve operatörün yönlendirmesiyle “kayıp, çalıntı kart ve şüpheli işlem bildirimi” için ‘sıfır’ tuşuna bastığınızda “Bu menü sadece kayıp, çalıntı kart ve şüpheli işlem bildirimi yapmak isteyen müşterilerimize güvenlik amaçlı öncelikli hizmet vermek için kullanılır. Kayıp, çalıntı kart ve şüpheli işlem bildirimi dışındaki farklı talep ya da sorularınız için bu menüden müşteri danışmanına bağlanmanız halinde, 20 TL çağrı merkezi işlem ücreti alınır.” şeklinde bir mesaj ile karşılaşıyorsunuz.
Bir bankanın kaynaklarını daha verimli dağıtmayı amaçlamasını makul bulsak da; bunu ücret, ceza, masraf gibi parasal bir değerle sağlamaya çalışmasını yadırgıyoruz. Hele ki masrafsız bankacılık konusunda örnek bir çalışmaya imza atmış ve imajını düzektmeye başlamışken, neden bunun tersi bir politika izlediğini anlamakta zorlanıyoruz. Aynı banka geride bıraktığımız yılda kredi kartı ödemesini kendi şubelerinden gerçekleştiren müşterilerine ücret yansıtmayı denemiş, ancak gelen müşteri tepkiler nedeniyle ve BDDK’nın önerisi üzerine bu uygulamaya son vermişti.
Finansbank sadece kayıp çalıntı menüsüne kayıp/çalıntı işlemi dışında farklı bir işlem yaptırmak için bağlanan müşterilere öncesinde ücret ile ilgili bilgi vererek ücret yansıtıyor. Kayıp/çalıntı için bağlanan müşterilere ise bu ücret yansıtılmıyor. Ayrıca, müşteri kayıp/çalıntıdan kartını kapatmak istiyorsa ve kartının yenilenmesini istemiyorsa, kartı yenilenmiyor.